济南大学2020年“3+2”酒店管理专业考试大纲

　　教材：《旅游概论》(2011年5月第1版)，主编：唐志国，中国旅游出版社，ISBN:978-7-5032-4166-6

　　第一章 旅游

　　(一)旅游的产生与发展

　　1.古代旅行的产生与发展

　　2.近代旅游的开端与发展

　　3现代旅游的发展

　　4.中国现代旅游业的发展

　　(二)旅游的本质属性与旅游活动的特点

　　1.旅游的本质属性

　　2.旅游活动的三个基本要素

　　3.旅游活动的特点

　　(三)旅游的定义和分类

　　1.本书对旅游的定义

　　2.旅游的分类

　　第二章 旅游者

　　(一)旅游者的定义

　　1.世界旅游组织对游客的定义

　　2.我国对旅游者的定义

　　1978年国家统计局对国际旅游者的定义;1999年6月国家旅游局和统计局对游客的界定;本书对旅游者的定义。

　　(二)旅游者产的条件

　　1.影响旅游者产生的主客观条件;

　　2.旅游者动机类型和影响因素;

　　(三)旅游者的类型和行为特征

　　旅游者类型的划分方法及不同类型旅游者的需求特点

　　第三章 旅游资源

　　(一)旅游资源的定义与特点

　　1.旅游资源的定义、特点和观赏要求

　　2.旅游资源的分类

　　(二)旅游资源的开发与保护

　　1.熟悉旅游资源开发和保护关系

　　2.理解旅游资源开发的原则

　　3.了解旅游资源保护的意义和对策

　　第四章 旅游业

　　(一)旅游业概述

　　1.旅游业的概念和构成

　　2.旅游业在国民经济中的地位和影响

　　(二)旅行社

　　1.旅行社的分类

　　2.旅行社的基本作用

　　3.旅行社的基本业务

　　(三)旅游饭店

　　1.饭店的定义

　　2.饭店业的发展历史

　　3.饭店的分类

　　4.中国饭店业的发展趋势

　　(四)旅游交通

　　1.旅游交通的特点

　　2.现代旅游交通的主要方式

　　(五)旅游景区

　　1.旅游景区在旅游业中的地位和作用

　　第五章 旅游环境

　　(一)旅游环境概述

　　1.旅游环境的定义与特点

　　2.旅游环境容量的概念

　　(二)旅游自然环境

　　1.旅游对自然环境的影响

　　(三)旅游文化环境

　　1.旅游对社会文化的影响

　　2.旅游自然环境和社会文化环境的内容;

　　第六章 旅游市场

　　(一)旅游市场概述

　　1.旅游市场的概念

　　2.旅游市场的特征

　　(二)旅游市场细分

　　1.旅游市场细分的原则

　　2.旅游市场细分的标准

　　《前厅运行与管理》考试大纲

　　教材：《饭店前厅运行与管理》(2014年12月第2版)，主编：韩军，清华大学出版社

　　任务模块一 认识前厅

　　了解前厅部在饭店经营管理和服务运转中的重要地位;

　　掌握前厅部的主要任务;

　　了解前厅部的组织结构及岗位职责;

　　了解饭店大堂的设计布局。

　　任务模块二 客房预订

　　1.熟悉预订的渠道、方式与种类;

　　2.掌握预订的程序;

　　3.了解如何做好预订的控制;

　　4.了解预订失约行为的成因及处理方法;

　　任务模块三 大厅服务

　　掌握门童、行李员的服务程序;

　　了解金钥匙的含义及服务理念;

　　任务模块四 总台接待

　　熟练掌握入住登记的程序;

　　掌握常见的房态种类;

　　了解入住登记工作中容易出现的问题及对策;

　　了解问讯员的工作内容、程序;

　　了解前台收银的工作流程;

　　了解电话总机的工作内容。

　　任务模块五 前厅销售管理

　　1.了解饭店产品的内涵、构成及特点;

　　2.掌握常见房价的类型;

　　3.明确前厅销售的内容;

　　4. 掌握客房销售的正确方法和技巧。

　　任务模块六 前厅信息管理

　　1.了解前厅部与饭店其他部门之间的协调关系及沟通内容;

　　2.熟悉客史档案的作用、内容和运行。

　　任务模块七 宾客关系管理

　　1.认识和理解宾客关系管理的重要性;

　　2.熟悉建立良好宾客关系的基本方法;

　　3.掌握处理宾客投诉的方法和技巧。

　　《英语口语》考试大纲

　　教材：《视听说教程》(第二版)，美方 Susan Stempleski，中方 杨慧中主编，上海外语教育出版社，2014.

　　模块一 自我介绍

　　掌握用英语进行自我介绍;

　　熟悉在社交场合如何介绍朋友们相互认识;

　　了解如何介绍身边特别的人，例如家人、生命中最重要的人、对你帮助最大的人等。

　　模块二 饮食

　　掌握中国人常吃的食物及西餐中常见食物的英语表达，包括面点、蔬菜、水果、肉类、饮料等;

　　熟悉如何表达自己最爱的食物及喜欢的原因;

　　了解各种食物的口味，例如油腻的、多汁的、松脆的、咸的等。

　　模块三 节日

　　掌握英语国家常见节日的名称、日期、相应的传统食物;

　　熟悉西方国家的节日风俗;

　　了解西方节日的来历。

　　模块四 身体和健康

　　掌握人体各部分的英语表达，例如眼睛、下巴、手腕、肩膀、手指、脚趾、皮肤等;及牙痛、胃痛、咳嗽、发烧等常见健康问题的英语表达;

　　熟悉如何描述一个人的外貌特征;

　　了解如何谈论保持身体健康的表达。

　　模块五 人生规划与梦想

　　掌握如何用英语准确表达、谈论未来三年、五年、十年内你的人生规划;你的人生梦想;及其原因;

　　熟悉如何表达实现你的规划和梦想;常见良好习惯的表达，例如准时、诚实、团队协作等;

　　了解英语国家著名人士的伟大梦想，及如何追随梦想走向成功的励志故事。

　　模块六 情绪与情感

　　掌握人类常见情绪与情感的英文表达，包括高兴、伤心、兴奋、失望、焦虑、紧张、沮丧、乐观等;

　　熟悉如何描述自己某种情绪或者讲述情感背后的故事;

　　了解如何讲述积极情绪和情感，以及对成功、健康的重要意义。

　　模块七 旅游

　　掌握旅游所需物品和所做的基本准备的英文表达，包括手提行李、托运行李、登机牌、身份证、订机票、订酒店、机票确认、兑换钱币、准备药品等;

　　熟悉如何讲述自己的旅游经历;

　　了解旅游行李打包技巧的英文描述。

　　模块八 酒店服务

　　1.掌握世界主要知名酒店的英文名称和酒店提供的餐饮、客房相关服务的英文表达;

　　熟悉酒店餐饮、客房服务的基本服务流程;

　　了解酒店提供的其他服务，如康乐服务、商务中心服务等。

　　模块九 工作

　　掌握常见工作的英文表达，如服务员、接待员、导游、空乘员、商人、演员、牙医等以及如何询问别人的工作及其职责;

　　熟悉如何阐述胜任一份工作的基本素质;

　　了解如何制定一份英文简历。